Cómo negociar cuando un cliente te lo pone difícil

Las negociaciones dentro del mundo empresarial, son de máxima importancia, ya que, a través de ellas, conseguiremos obtener nuestras metas u objetivos En este artículo te enseñamos técnicas de como negociar con un cliente.

En este artículo, vamos a entender lo que es un proceso de negociación, además de saber analizar los distintos tipos de clientes que podremos encontrarnos en el futuro, también destacaremos, las fases que contienen todo proceso de negociación, las técnicas de negociación para obtener un precio final beneficioso, y, por último, os mostraremos un caso práctico de cómo habría que actuar a la hora de adquirir una vivienda, tanto desde el punto de vista del comprador, como del vendedor.

¿En qué consiste un proceso de negociación?

Un proceso de negociación podemos definirlo como el desarrollo de un acuerdo o pacto, el cual, comienza desde que las partes involucradas se preparan, hasta que se intercambian valores, llegando a una decisión final.

Los estudios demuestran que un 80% de las negociaciones se ganan antes de sentarse en la mesa con el cliente, de ahí, la importancia de realizar un proceso de preparación, donde determinaremos, cuales son nuestros objetivos, para ello, habrá que conocer nuestros argumentos y las técnicas de negociación que vamos a utilizar, sobre todo, con que disposición nos conformaremos.

Negociar es un proceso muy similar al de vender, con la principal diferencia, que durante una venta se intenta convencer al cliente, de manera que actúe como nosotros queremos, siempre buscando el interés positivo para ambas partes, mientras que, en una negociación, se intentará resolver un conflicto de intereses.

Hay que entender ese proceso de negociación con la mejor forma de resolver un conflicto de intereses, dentro de las relaciones empresariales y comerciales entre empresas.

El avance tecnológico que sufrimos llega a ser tan rápido y profundo que nos ha obligado a modificar las técnicas tradicionales de negociación gerenciales, pasando al uso de estrategias comerciales, creando la dirección de Recursos Humanos, incidiendo en el marketing y las ventas, y, por último, desarrollando la habilidad de negociación.

La nueva clave está en que los altos directivos se dediquen todo el día a negociar, es decir, que vivan en un ambiente negociador.

En cada momento que hay un deseo de satisfacción, surge la oportunidad de iniciar un proceso de negociación, la cual, dependerá principalmente de la comunicación, donde se buscará negociar y regatear.

La negociación entre empresas, surge cuando uno quiere lo que el otro tiene, es decir, empresas con intereses comunes, las cuales, están dispuestas a negociar para conseguir su objetivo.

Dentro de una negociación habrá que tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Las personas interesadas: a medida que hay más individuos involucrados en la negociación, será más complicado llegar a un acuerdo, ya que, jugaremos con un mayor número de puntos de vista, comportamientos, conductas y expectativas.

• La participación de los involucrados: dependerá de que las negociaciones sean directas o indirectas, en este último caso, entrará un mediador que puede provocar que se alargue ese proceso de mediación.

• El asunto tratado: es importante tener un conocimiento adecuado sobre el tema que se va a tratar, además de crear un ambiente acorte a la negociación.

• Status de los intervinientes: habrá que tener en cuenta el nivel jerárquico entre los negociadores.

• Clima amistoso: el ambiente ante una negociación es fundamental, ya que, no será lo mismo que sea un entorno amistoso qué polémico.

• Libre o no negociación: habrá que contemplar este aspecto, ya que, podría ser una negociación forzosa, y habría que analizar el comportamiento, valores o actitudes del contrincante.

• La vía de comunicación: habrá que tener en cuenta el grado de influencia que tiene la forma de comunicarse, por ejemplo, con representantes, cara a cara, telefónicamente, etc.

• El modo de negociación: podría ser una negociación cooperativa o competitiva.

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Modalidades de negociación

Podemos encontrarnos con las siguientes maneras de negociar:

• Puede ocurrir un compromiso sencillo y fácil, de forma que se consigan cumplir todos los objetivos.
• Una concesión mutua, como es el caso de muchas empresas, donde las dos partes cederán de forma que obtengan un acuerdo beneficioso.
• Se partirá de una decisión inicial, donde dependiendo de los elementos que entren en juego, así se conseguirá un acuerdo final.
• Crear nuevas opciones en caso de desacuerdo.

Dentro de estas modalidades, habrá que tener en cuenta, con el tipo de individuo que estamos negociando, las más comunes serán:

Negociación con un proveedor

Los proveedores forman una parte muy importante de cualquier empresa o autónomo, es más, de ellos, dependerá parte del beneficio que obtengamos al vender nuestro producto o servicio a los clientes.

Cuando negociamos con los proveedores, no sólo habrá que tener en cuenta la búsqueda de un menor precio, sino que, habrá que analizar la influencia que tengan las empresas similares.

A la hora de comenzar este tipo de negociación habrá que establecer una comunicación con el personaje de igualdad, de manera que se consiga un acuerdo exitoso, consiguiendo el mejor precio de mercado, a través de un proveedor que le proporcione la cantidad de producto necesario con respecto el volumen de compra.

Si efectuamos a priori un volumen elevado de compra a un mismo proveedor, cuando realicemos una nueva negociación, éste querrá imponerse en el acuerdo, de ahí, la importancia de que la empresa conozca la cantidad de producto que necesita, ya que, si la empresa está atravesando una situación de pérdidas porque el producto no se vende, es obvio, que no se debe comprar grandes cantidades, mientras que si está obteniendo beneficios sería buena idea pensar en adquirir una mayor cantidad de producto.

Negociación con un empleado

Saber manejar a tus empleados, es un aspecto fundamental dentro de tu empresa, sobre todo cuando son trabajadores difíciles, te enseñamos a obtener la productividad de cada uno de ellos.

El reto será conseguir un buen ambiente de trabajo para conseguir guiarlos hacia una mayor productividad, te damos los siguientes consejos:

• Documenta todo lo ofrecido al empleado, así como seminarios, entrenamiento, capacitación, etc.
• Se debe evitar el uso de la palabra “actitud”, ante estos trabajadores difíciles, más bien, tenemos que aclarar cuáles son sus objetivos y metas, ya que, su responsable se convertirá en su guía.
• Hay que usar un tono de voz bajo y controlado, además de un lenguaje corporal suave.

Negociación con un cliente

El error más común que cometemos a la hora de negociar y conocer a un cliente, es no tener en cuenta lo que nos dice, y hacer lo que nosotros consideramos correcto.

Veamos los pasos a seguir para conseguir una buena negociación, y que el cliente piense que ha ganado este partido:

• ¿Qué quiere decirnos el cliente?
Habrá que investigar las respuestas del cliente, anotando sus propias palabras, ya que, buscará la solución a su problema, y nosotros le ofreceremos las herramientas necesarias para su satisfacción.

• ¿Cuánto presupuesto tiene?
Lo primero será investigar en un programa para hacer presupuesto, para conocer si va a realizar alguna inversión, ya que, cuando un individuo tiene un presupuesto para adquirir una cosa, es porque tiene decidido invertir en ello.

• Consigue la confirmación del cliente
Es fundamental que no dejes nada a tu imaginación, sino que el individuo, sea quien diga lo que es y no es.

• Presentación de tu producto
Ya sabes lo que necesita el cliente, además de conocer el presupuesto disponible que tiene, por tanto, es el momento de presentar tu oferta y ponerle precio.

• Objeciones del cliente
Si has seguido todos estos pasos, no debería surgir ninguna objeción por parte del cliente, en todo caso, podría rebatirte el precio, entonces sería el momento de preguntar cuánto puede pagar, y así ofrecerle un producto a su medida.

¿Quién forma el Departamento Comercial?

Este departamento comercial, ocupará un papel muy importante en la organización de una empresa, de ahí que sus funciones deben quedar muy bien definidas y estructuradas.

De él dependerán las oficinas de estudios comerciales, las ventas, los servicios comerciales, publicidad, promoción y postventa.

Dentro de este departamento comercial, tenemos que destacar el departamento de marketing, el cual, contará con un plan de acción general, tanto a corto plazo como a largo plazo, esta evolución que sufre este departamento, irá cada vez consiguiendo mayores relaciones con el resto de departamentos, de tal manera, que se consiga una mayor unión.

Se encargará de mostrar al cliente las ventajas de nuestro producto, por ello, deberá estar actualizado en materia de estrategias de ventas, para conseguir una mejor relación con el cliente, además de mantener un buen clima de trabajo.

Cómo negociar un precio

Ante una negociación, lo más importante será acordar el precio entre el comprador y el vendedor, ya que, el cliente querrá comprar al mejor precio, y el proveedor querrá obtener el mayor beneficio en su venta.

Esta negociación del precio, comenzará cuando nuestra propuesta ya esté confirmada, y las claves para llevar a cabo un buen resultado será:

• Lo último que negociaremos es el precio, ya que, el cliente debe estar convencido de todos los beneficios que le ofrece nuestro producto.

• Hay que destacar todos los aspectos de la negociación del precio, no solo el importe que hay que pagar.

• Asociar el precio al volumen que se compra, hay que tener en cuenta los descuentos en los gastos adicionales, las condiciones de pago, últimas concesiones a la hora de cerrar el acuerdo, etc.

• Aplicar un método para desarrollar nuestra negociación, es decir, definir los objetivos, presentación del precio y asegurarnos que estamos negociando con la persona que tiene la decisión final.

• Identificar al tipo de cliente, resumiendo sus beneficios y sus necesidades.

• Hacer una buena presentación de la propuesta y del precio.

• Saber responder a todas las dudas posibles que le puedan surgir al comprador.

• Usar técnicas para cerrar el acuerdo y conseguir la venta, por ejemplo, una mayor proximidad, formular preguntas como si ya tuviese el producto, etc.

Antes de todo esto, se debe haber calculado el precio del producto de forma correcta.

Estrategias de negociación con los tipos de clientes más comunes

En el mundo de los negocios nunca sabremos con qué tipo de cliente nos vamos a encontrar, de ahí, que vamos a explicar los más habituales con los que os podemos encontrar:

El Intelectual

Conocido como el cliente documentado, es el más temible, y se caracteriza por los siguiente:

A- Su conocimiento por la industria será muy similar al tuyo.

B- Conoce datos actualizados sobre el funcionamiento del mercado.

C- No le tiene miedo a debatir cualquier argumento.

D- Usa su conocimiento para obtener ventaja en la negociación.

En verdad, no será tan duro, ya que, conoce el producto que quieres vender, además de reconocer su valor, hará que la venta llegue a su fin, aunque intentará que sea bajo sus condiciones.

Ante un cliente de este tipo, debes preparar la negociación de la siguiente manera: tendrás que documentarte, preparar las respuestas para las preguntas más comunes que suelen hacerte sobre el producto, fijar unos límites mínimos antes de comenzar la negociación, centrarte en los beneficios del producto, y de esta manera, se llevará la venta a cabo.

El Introvertido

Este tipo de cliente normalmente no tiene mucho conocimiento sobre la industria, no tiene experiencia previa o más bien poca, no conoce el lenguaje técnico, le cuesta dialogar, pero sí tiene un interés real de comprar.

El éxito estará en saber ganarte su confianza en poco tiempo, para ello, deberás presentarte de forma amigable, hazlo participar en el diálogo, infórmalo sobre tu producto y usa un lenguaje fácil de entender.

El Despistado

Será un cliente que no prestará atención a nuestra presentación, de ahí, que no haga preguntas, aparentará haberlo entendido todo y se apresurará a tomar la decisión.

Pues bien, ante un cliente de este tipo, si vendes algún producto sin compromiso y no habrá ninguna relación posterior a esta venta, será el cliente idóneo.

Pero si lo que buscas en un acuerdo a largo plazo con este cliente, te encontrarás con los siguientes problemas, realizará quejas continuas sobre el servicio, querrá cambiar las condiciones de negociación, etc.

Si consideras que con este cliente se te dificulta el poder cumplir con tus objetivos, será mejor que te retires.

El Emocional

Estos clientes solamente realizarán acuerdos con personas que le den un alto grado de confianza, se fijarán más en el vendedor que en la propia marca, le gusta el trato personal, crearán enlaces de afectividad y el precio será lo que menos le importe.

Es imprescindible que muestre un máximo interés en satisfacer la necesidad del cliente, escúchalo con interés, procura una buena comunicación, realiza llamadas de seguimiento tras realizar la venta, ya que, serán los clientes más fieles.

El Charlatán

Este tipo de cliente te contará la historia de su vida, por lo tanto, te consumirá mucho tiempo de tu trabajo, le gustan las conversaciones de larga duración y parece que el tiempo no tiene valor para él.

Ante un cliente así, debes tomar las siguientes medidas: no permitas que lleve el hilo de la conversación, cuando desvíe la conversación deberás cortarlo de forma sutil, en el momento que observes una intención de compra real cierra el trato y si conoces el tipo de cliente qué es no quedes temprano, ¡te hará perder el día!

El Ocupado

Este cliente siempre estará desbordado de trabajo, de ahí, que el tiempo que tengas para charlar con él, lo uses cada segundo, explicando las principales ventajas de esta venta.

Ante este cliente nunca podrás aparecer de forma imprevista, ya que, no cancelará su trabajo por atenderte, sé puntual y, una vez que captes su atención, podrías entrar en más detalles, asegúrate a ver le despertado interés, ya que, aunque no hayas cerrado el acuerdo, en un segundo contacto, podrías cerrar la compra.

El Negociante

Este cliente estará interesado en tu producto, pero intentará cerrar la venta por debajo de tus límites, e incluso, podría llegar a ofrecer regalos por mayores descuentos.

Te intentará convencer de sus influencias y de su capacidad por captarte nuevos clientes, además, te dirá que la competencia lo ha visitado para presionarte.

Para salir victorioso en esta negociación intenta recordar los siguientes consejos:

• Recuerda que no serás su amigo, sólo quiere manipularte.
• No aceptes regalos ni favores que puedan comprometerte.
• Dale un precio elevado para tener una mayor margen de negociación.
• Hazle pensar que ha salido ganando en la negociación.

Técnicas de negociación

Las características propias que debe tener un comercial o vendedor a la hora de enfrentarse a una negociación son:

Una vez que reúnas todos estos requisitos, estás preparado para enfrentarte a una negociación, veamos las fases por las que tendrá que ir pasando esta negociación:

Preparación

Habrá que preparar el plan de acción, hay que tener muy claro cuáles son nuestros objetivos específicos, y que vayamos a por ellos.

Discusión

Es el momento donde se está llevando a cabo la conversación, es un intercambio o presentación de diferentes opiniones, nos encontramos ante el conflicto de intereses.

Lectura y propuestas

Cuando leamos nuestra propuesta al cliente, y observemos una exclamación negativa del tipo “esas condiciones son imposibles”, serán frases que muestran negatividad, pero aprovéchalas para ver la expresión de tu oponente, podrás cambiar tu juego sin perder la venta.

En el momento de la propuesta debemos ser firmes, aunque un poco permisivos, sin llegar a rebasar nuestros límites de negociación.

Cierre y acuerdo

En este momento hay que llegar al acuerdo, o bien mediante una concesión de algo que se está pidiendo o facilitando el descuento, llegando a resumir los puntos finales del acuerdo, y destacando los puntos favorables que ha obtenido el oponente.

Estrategias de los compradores

Para alcanzar nuestros objetivos comerciales, tendremos que definir las distintas estrategias de ventas que vamos a utilizar para conseguirlos.

Estas estrategias irán orientadas para conseguir que nos compren las personas que no nos conocen, los clientes de la competencia y que nuestros propios clientes nos compren más cantidad.

Lo primero será elaborar un Plan de Marketing, donde destaquemos la comunicación y la promoción del producto, aunque habrá que diferenciar entre las estrategias de compra de un producto o de un servicio.

Estrategias de venta online

Las estrategias más comunes utilizadas para un marketing publicitario serían:

• Congresos online: su objetivo será conseguir el mayor número de asistentes para conseguir vender el mayor número de contenidos formativos.

• Publicidad en redes sociales: comprar tráfico de pago de calidad es una de las claves para aumentar la visibilidad de nuestro negocio, de ahí que aumentemos nuestra inversión en el tráfico.

• Venta en redes sociales: para ello habrá que llegar al cliente con contenidos formativos, y no comerciales, ya que, el uso de las redes sociales es para pasar el rato.

• Up selling o Cross selling: en esta primera estrategia le ofrecemos al cliente un producto similar al que quiere adquirir, o la segunda, nos ofrece productos complementarios del que hemos comprado.

• Email marketing: es la estrategia preferida por la mayoría de clientes, ya que, es una canal de comunicación que nos permitirá crear una comunidad sobre nuestra marca.

• Webinars: son talleres presenciales llevados online, que normalmente son gratuitos, pero al final del taller se ofrecerá el producto o servicios, esta estrategia está destacada para las empresas que venden formación.

• Opiniones: el cliente con necesidades similares, necesita leer los testimonios de los distintos clientes, para ver si han conseguido llegar a los mismos resultados.

• Prueba social: la mayoría de los clientes necesitamos escuchar una segunda opinión antes de tomar la decisión, ya que, reafirmar nuestra decisión es necesario.

• Uso de estrategias de escasez y urgencia: con técnicas de cuenta a atrás despertaremos ese sentimiento en el cliente.

Estrategias de venta offline

• Ventas por teléfono: hay que conocer los problemas que el cliente quiere resolver y cuáles son sus objeciones para realizar dicha compra.

• Ventas en la puerta: es una de las técnicas más antiguas, hoy en día siguen teniendo una gran efectividad, aunque con el marketing digital nos acercamos a una venta social.

• Merchandising: es el marketing realizado en el mismo punto de venta, de forma que se atraiga al cliente y se produzca la venta en la tienda física.

• Talleres presenciales: con ello educaremos al cliente para que conozca el servicio que ofrecemos.

• Ferias comerciales: es un evento en el que durante unos días se reunirán nuestros clientes potencias, donde intercambiarán sus opiniones, además de preguntar todas las dudas que tengan sobre dicho producto.

• Promocionar las ventas: se conseguirá incentivar al consumidor de manera que consigamos unos efectos a corto plazo, por ejemplo, cupones de descuento, reembolsos, sistemas por puntos, etc.

• Ofrecer servicios adicionales gratuitos: más años de garantía gratis, instalación gratuita, servicios de mantenimiento, etc.

• Demostrar los beneficios: muestras gratuitas, demos, acceso parcial, etc.

Estrategias para vender más

Para conseguir este objetivo habrá que aplicar las siguientes estrategias:

A- Estrategias de penetración, es decir, se basan en crecer más con el mismo producto y el mercado actual, se intenta atraer al cliente que pertenece a la competencia.

B- Estrategias de desarrollo de mercado, consiste en ofrecer nuestro producto actual en sectores nuevos del mercado.

C- Estrategias de desarrollo del producto, ampliar la cartera de producto, ampliar la línea de producto, añadir nuevas características al producto inicial, etc.

D- Estrategias de diversificación, que consistirá en crear un nuevo producto e introducirlo en un nuevo mercado.

Ejemplo práctico para negociar el precio de la compra de una vivienda

¿Te encuentras en un proceso de compra de una casa?, te damos los siguientes consejos para que negocies el precio de una forma adecuada:

Si sigues nuestros pasos podrás llegar a conseguir entre un 10% y un 20% de descuento en tu precio de la vivienda:

1.– Tienes que tener muy claro cuáles serán tus ventajas a la hora de negociar

2.– Realiza un estudio de mercado, para conocer los precios que se mueven en el mismo sector

3.– Averigua cuál sería su precio real

4.– Averigua cuánto tiempo lleva sin venderse

5.- Comprueba cualquier deuda o carga que tenga el inmueble

6.– Descubre cuál es el motivo de la venta

7.– Sé el primero en hacer una oferta

8.– No regatees

9.– Haz saber su solvencia financiera

10.– Adáptate a los plazos de entrega

En este caso el vendedor nos da ventajas en términos de negociación, ya que, sabe que actualmente es difícil encontrar financiación, de ahí que el vendedor esté abierto a una multitud de ofertas.

A la hora de entender como negociar con clientes te aconsejamos que uses la cabeza, es decir, de forma tranquila y sin exigencias, si no te vieses preparado, te recomendamos que acudas a un experto negociador.