CRM, qué es y por qué necesitas uno

Management Negocio
crm que es
Escrito por Juanan
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En este artículo vamos a hablar de lo que es un CRM y el porqué deberías implementarlo en tu empresa desde ya. Te daremos información de como empezar con los más simples y las funciones más básicas.

¿Por qué usar un CRM en marketing y ventas?

El hecho de que nos encontremos en un escenario histórico, que ya se conoce como la ‘Sociedad de la Información’ no es una casualidad.

Y hoy en día no es suficiente con diseñar y elaborar productos y servicios de enorme calidad o establecer acuerdos de colaboración con los canales de distribución más eficientes.

Si esto no va acompañado del establecimiento de unos mecanismos internos que posibiliten exprimir eficazmente la información disponible sobre nuestros clientes, tanto procedente de tus propios canales de comercialización como de fuentes interactivas y bidireccionales asociadas a Internet y las redes sociales, y que además permitan el establecimiento de una comunicación fluida y directa con nuestros clientes y con el mercado en general, estaremos en desventaja y por detrás del mercado y competidores.

Es por eso que tener un CRM estos días se hace imprescindible a la hora de gestionar clientes.

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¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Se trata de una solución software que está muy presente en las empresas que tienen como modelo de negocio el B2B, es decir, empresas en las que su actividad empresarial está dirigida a otras empresas.

El objetivo principal que se persigue con un CRM es la de reunir la mayor cantidad de información posible sobre los clientes para mejorar la efectividad de las ventas. Es una herramienta muy importante sobre todo en empresas digitales para conocer mejor al cliente, retenerlo, fidelizarlo y aumentar sus compras.

Estos programas informáticos pueden ser un servicio alojado en la nube, como es el caso del software de facturación online Billin o un ERP o estar instalado en los servidores de una empresa. La información que recoge un CRM va desde los datos de contacto de los clientes hasta las posibles incidencias que hayan registrado, sus gustos, comentarios, intereses e incluso sus perfiles de redes sociales.

Pero, ¿es obligatorio tener un CRM en tu empresa? Un CRM no es obligatorio, pero sí que puede resultar necesario para cualquier empresa, ya que sirve de apoyo importante para los departamentos de marketing y ventas. Gracias a la información recogida de cada cliente se pueden mejorar las relaciones entre ambos y conseguir aumentar su grado de satisfacción, lo que desembocará en un aumento de las ventas.

Además te permitirá plantear estrategias detectando las distintas oportunidades de negocio que ofrecen los clientes mediante la relación de distintas variables.

En definitiva, un CRM es un sistema informático para empresas que te permite plantear estrategias de negocio dirigidas a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes para conseguir que la relación entre ambos mejore y crezca.

¿Cuál es la función de CRM?

La gestión de la comunicación en el seno de las empresas se ha convertido en un elemento estratégico de primer orden, tanto en lo que se refiere a la consecución de sus objetivos corporativos como en lo que respecta al mantenimiento y optimización de su competitividad en el mercado, algo crucial en un contexto tan vertiginoso y cambiante como el actual.

En este sentido, podemos hablar de dos tipologías de comunicación corporativa dentro de una empresa:

  • Comunicación externa; aquella que llevas a cabo con tu mercado de referencia y, muy especialmente, con tus clientes actuales.
  • Comunicación interna; aquella que se diseña y lleva a cabo con tus ‘clientes internos’, es decir, tanto con tus trabajadores, para fomentar su motivación y compromiso, como con aquellos grupos de interés formados por tus inversores y accionistas.

¿Qué aporta la implantación de sistemas CRM en tu negocio?

Es precisamente en este ámbito en el que los sistemas CRM, Customer Relationship Management o de Gestión de la Relación con los Clientes, constituyen una herramienta de enorme importancia para el desarrollo de tus campañas de marketing y comunicación si eres capaz de aprovechar su potencial, más allá de como un sistema para la organización y archivo de los datos procedentes de tus clientes, y desarrollas los cauces necesarios para crear modelos de comportamiento y anticiparte a sus actuaciones con el desarrollo de las acciones offline y online más adecuadas para ello.

Un sistema CRM convenientemente diseñado te permitirá contar con una cantidad y calidad de información suficiente para definir y poner en práctica una estrategia corporativa, a nivel interno y externo, que posibilite la utilización de herramientas estandarizadas para el desarrollo de una relación personalizada con todos aquellos agentes que influyen en el crecimiento y consolidación de tu negocio.

Una vez desarrolladas las distintas acciones de comunicación a nivel corporativo, la presencia de un sistema CRM te permitirá, además, llevar a cabo la correspondiente medición de los resultados obtenidos en cada una de tus campañas.

En definitiva, a partir del análisis de la información obtenida, estarás en disposición de tomar aquellas decisiones estratégicas que permitan maximizar tus aciertos en materia de comunicación y establecer las medidas correctivas que reduzcan y corrijan tus errores, gracias a su capacidad como herramienta para la retroalimentación de tu estructura de información corporativa.

Ejemplos de CRM

En Billin conocemos la importancia y los beneficios de trabajar con un CRM y por este motivo contamos con Clientify que nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes. Un CRM pensado para Pymes y autónomos que te ayudará a mejorar la productividad de ventas e incrementar las oportunidades de venta ganadas o lo que es lo mismo: vender más, mejor y más rápido.

Otros CRM usados son por ejemplo Zoho CRM que tiene una suite de aplicaciones enormes, Zendesk que es un CRM enfocado a soporte o Hubspot que es un CRM enfocado a marketing y ventas mediante automatizaciones. Los CRMs son de múltiples tipos a día de hoy y lo que debes hacer es escoger el que mejor se adapte a tu empresa.

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Sobre el autor

Juanan

CMO. Aparte de mi formación y experiencia como periodista de prensa escrita y en línea, soy, sobre todo, una persona que disfruta de los desafíos. Por esta razón, mi trayectoria profesional ha evolucionado en los últimos ocho años hacia el panorama digital: marketing digital, comercio electrónico, CRM...