Cómo gestionar y mejorar los tiempos de espera de los clientes
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Cargando...Cuando tienes un negocio, la atención al cliente se convierte en uno de los ejes centrales de tu negocio, ya que de la existencia y mantenimiento de tus clientes depende la continuidad de tu empresa.
Una parte crucial dentro de esa atención es la espera. Hoy hablaremos sobre la importancia de minimizar el tiempo de espera de tu cliente y cómo gestionarlo para a tu favor.
En este artículo encontrarás
¿Qué es el tiempo de espera del cliente?
El tiempo de espera es el período que transcurre desde que el cliente solicita tu atención o servicio hasta que realmente lo recibe. Para que lo veas más claro, es el tiempo que pasa desde que un cliente llega a su clínica dental con su cita programada hasta que por fin puede entrar en la consulta.
El tiempo de espera es inversamente proporcional a su nivel de satisfacción, es decir, cuanto más hagas esperar a tu cliente más frustrado o molesto se sentirá.
Aunque todos entendemos que ofrecer una atención inmediata es muy difícil, lo cierto es que a nadie le gusta esperar. Por eso, tener un elevado tiempo de espera lo que hace es generar una percepción negativa en tu cliente que puede llegar a afectar a la experiencia del cliente dentro tu negocio y perjudicar la reputación de tu negocio.
No saber gestionar correctamente los tiempos de espera es peligroso porque puede provocar la pérdida del cliente. Además, si se convierte en algo habitual, acabará haciendo daño a tu imagen de marca y, llegado este punto, ya no habrá oferta ni descuento que pueda arreglarlo.
Causas que aumentan el tiempo de espera de los clientes
Antes de continuar con las causas que pueden hacer aumentar el tiempo de espera, es importante dejar claros 2 conceptos que van a influir directamente en la experiencia del cliente.
- Tiempo de espera real: como hemos dicho, es el tiempo que pasa desde que el cliente se dirige a nosotros hasta que le atendemos (atender no significa decirle que se mantenga un momento a la espera que enseguida estás con él).
- Tiempo de espera percibido: es más la sensación que genera ese tiempo en el propio cliente. Puede que hayan sido solo 3 minutos, pero que se le hayan hecho eternos porque hay mucho bullicio, porque no ve a nadie del personal cerca para poder dirigirse a él, porque está en espera del teléfono y ya va por la cuarta repetición de la misma parte del lago de los cisnes…
Respecto al tiempo percibido, hay algunas cosas que vas a poder controlar y otras que no, como el estado de ánimo del cliente o sus expectativas previas. Pero no por ello vas a dejar de intentar resolverlas.
Como ves, la espera real y el tiempo que se percibe son muy diferentes. Tener esto presente y conocer los motivos por los que sucede, es lo que vas a tener en cuenta a la hora de aplicar posibles soluciones.
Ahora, pasemos a ver las causas por las que el tiempo de espera de tu cliente puede aumentar:
- La falta de personal: cuando no hay suficientes personas para atender a los clientes que recibes, los tiempos se alargan aunque no quieras. Esto puede ocurrir en horas punta, por una mala planificación de los turnos o por no prever el pico de clientela en días o temporadas determinadas. Esto es común cuando tienes a personal de vacaciones, cuando hay un lanzamiento, en época de rebajas, fechas señaladas… hay tanto volumen de trabajo que los empleados no dan abasto.
- La mala organización interna: puede ser que tengas demasiados procesos, que sean lentos o estén duplicados o por la falta de coordinación entre departamentos. Todo esto ralentiza la atención y hacen que el cliente tenga que esperar más de la cuenta. Por ejemplo, el ejemplo más habitual es de un restaurante: primero tienes que esperar a que te sienten, luego a que tomen nota de tu pedido, luego a que te sirvan bebidas, platos y postre… incluso para traer la cuenta.
- Un sistema de citas o colas ineficiente: la gestión de las reservas puede ser una tabla de salvación si es buena, o tu peor pesadilla si no se hace correctamente. Duplicidad de citas, no cubrir horarios vacíos, no saber priorizar ante determinadas situaciones puede crear más incidencias de las que se resuelven. El tema de las colas en determinados negocios también es un problema. Esto suele ocurrir en los B2C, sobre todo en el sector de la alimentación y en las colas para pagar, llegando a generarse cuellos de botella que afectan al flujo del servicio.
- Uso excesivo de procesos manuales: cuando la base de tu atención al cliente depende del papel, del teléfono o de apuntes improvisados, el ritmo suele ser más lento y se tiende a cometer más errores. Volviendo al ejemplo de los restaurantes, cuando los camareros cantan la carta y tienen que tomar nota de la comanda a mano.
- Problemas tecnológicos. A todos nos ha pasado que todo funciona perfectamente hasta qué necesitas hacer algo con prisas. Entonces, parece que las máquinas se rebelan. Hay cosas que no se pueden evitar como las caídas en el sistema (cuando van a pagar con tarjeta y el datáfono no conecta), pero hay otras como un software desactualizado o herramientas mal configuradas que también pueden hacer que la atención al cliente se detenga o se vuelva más lenta.
- Desinformación del cliente: esta es quizás la más grave de todas y la que tiene una solución más rápida. Cuando el cliente no sabe cómo funciona el proceso o a dónde debe dirigirse, puede ocurrir que digas “lo pregunto y ahora le informo” y te vayas un buen rato más tarde sin más explicaciones. También puede ser que a la hora de ayudarle emplees demasiado tiempo explicando al cliente una solución (porque no sabes hacerte entender bien) o redirigiendo a otro empleado que pueda ayudarle mejor, y el cliente termine mareado. Este caso tan malo es el silencio prolongado como el exceso de información.
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¿Cómo reducir el tiempo de espera de tus clientes?
Una vez que ya tenemos localizadas y analizadas las causas de la espera de nuestros clientes, tenemos que pasar a crear una estrategia que nos ayude a reducir el tiempo y el riesgo de perderlos.
A continuación, veamos algunas medidas que puedes poner en práctica:
- Utiliza los datos históricos de ventas de años anteriores para planificar con antelación tus necesidades de personal en distintos periodos del año. En el caso de que sea tu primer año, como no tienes también puedes orientarte por tu experiencia como cliente en un negocio similar o, incluso, visitando a competidores en diferentes momentos para ver cómo fluctúa la actividad de su negocio.
- Diseña una buena ambientación de tu establecimiento: hacer que tu cliente se sienta lo más cómodo posible hará más llevadera la espera. Evita elementos estresantes (música, decoración) y fomenta la presencia de elementos que entretengan a los clientes, por ejemplo, pantallas de información interactivas o cartelería con recomendaciones interesantes.
- Incorpora sistemas para la gestión de turnos que favorezcan al cliente, como el establecimiento de una fila única o la implementación de sistemas para la gestión de turnos.
- Dimensiona el número de cajas, de forma que puedan entrar en funcionamiento según a la afluencia de clientes en cada momento. También puedes poner alguna caja de autocobro. Lo importante es que puedas adaptar los puntos de cobro a las necesidades puntuales de tu negocio a lo largo del día.
- Crea un plan de contingencia para poder adaptar tus recursos a la demanda. Si tienes varios trabajadores puedes formarlos para que todos puedan moverlos y reforzar la tarea que necesites: atención y cobro en los momentos de muchos clientes, tareas de organización de material o limpieza en horas valle, en atención online o telefónica, etc.
- Usa la tecnología a tu favor. Si tienes tareas repetitivas que puedan automatizarse, no dudes en hacerlo para liberar recursos humanos y emplearlos donde lo necesitas para agilizar el máximo de tareas posible.
No obstante, puede que no puedas abarcar hacer todo esto a la vez. En este caso, empieza por las medidas más sencillas y las que más te urge llevar a la práctica.
Por supuesto, te recomendamos que continúes informándote en este blog de todas aquellas medidas y aplicaciones que pueden ayudarte a gestionar mejor tu relación con tus clientes.
Beneficios de gestionar los tiempos de espera
Ahora que ya somos conscientes de la importancia de minimizar el tiempo de espera de nuestros clientes y hemos puesto en marcha nuestras acciones para reducirlo, toca disfrutar del impacto directo y positivo que va a tener esto en nuestro negocio.
- Mejora la experiencia del cliente. Cuando el cliente se siente atendido con rapidez o informado mientras espera, su percepción del servicio mejora. Esto aumenta su satisfacción y asegura su decisión volver.
- Aumenta la fidelidad. Es una consecuencia de lo anterior. Un cliente satisfecho es un cliente que no solo repite, sino que también recomienda.
- Reduce las quejas y reclamaciones. Controlar los tiempos y la manera en la que se gestionan ayuda a disminuir la frustración. Esto se traduce en menos quejas y en un ambiente más positivo para todos.
- Optimiza los recursos internos. Aprovechar al máximo tus recursos humanos, productivos y tecnológicos se traduce en más agilidad, menos incidencias y menos estrés.
- Mejora tu imagen de marca. Un negocio que se percibe eficiente y organizado genera confianza y esto puede marcar la diferencia frente a tu cliente con respecto a tus competidores.
Otras acciones para mejorar la experiencia del cliente
Todo aquello que mejore la atención al cliente mejora también su experiencia. Por eso, además de reducir las esperas también puedes:
- Realizar comunicaciones claras y constantes para que el cliente conozca en todo momento lo que está ocurriendo con respecto a él.
- Practicar la escucha activa. Prestar atención a lo que dice tu cliente, hace que puedas ofrecerle la solución que realmente necesita, aunque a veces no coincide con lo que él quería en un principio. Aconsejar y asesorar a tu cliente hará que aumente su confianza.
- Formar al equipo en el trato al cliente. Tener un trato amable, ágil y empático puede transformar una larga espera en una experiencia positiva. Capacitar al personal para mantener la calma y resolver situaciones con tacto es clave.
- Haz seguimiento postservicio. La venta no termina cuando el cliente paga. Hacer un seguimiento mediante una encuesta rápida o simplemente preguntar cómo fue la experiencia, si está satisfecho con su compra o tiene alguna cuestión más en la que le puedas ayudar, no solo te dará información valiosa, sino que mostrará interés por mejorar.
- Cuida los detalles, como ofrecer un asiento, tener un detalle con quien lleva mucho esperando, pedir disculpas de forma sincera… Todo mejora la impresión que tu cliente tenga de tu negocio.
Preguntas frecuentes
Para terminar, vamos a fijarnos en 2 cuestiones importantes de las que no hemos hablado antes.
¿Cuál es el tiempo de espera razonable?
No existe un tiempo ideal máximo de espera, ya que dependerá del tipo de negocio y la situación que se esté produciendo. Lo mejor es que sea el menor tiempo posible, pero como orientación podemos decir que:
- 5 minutos es un tiempo razonable en un negocio presencial y en el que se ve que hay mucha afluencia.
- En negocios como la restauración, los tiempos pueden alargarse por el tema de las cocinas, pero pasar más de 10 minutos sin dar ningún tipo de explicación puede resultar incómodo para el cliente y contraproducente para ti.
- Si el negocio va con cita previa y existe retraso, es conveniente avisar al cliente del tiempo estimado y darle la opción de otra cita (si no puede esperar) en un horario mejor y menos concurrido.
- Si la espera es telefónica, puedes hacer lo mismo que con en el caso anterior, porque con más de 2 o 3 minutos de espera sin explicaciones corres el riesgo de perder la llamada.
¿Cómo manejar las quejas de los clientes sobre los tiempos de espera prolongados?
Cuando un cliente está enfadado o insatisfecho, es muy habitual que traslade su malestar con quejas y/o protestas en diferentes grados según la situación. Poder manejar este tipo de situaciones difíciles, es una oportunidad que debes aprovechar para reconducirlo todo satisfactoriamente y mejorar incluso la percepción que tiene tu cliente de tu negocio.
Nuestro consejo es que:
- Escuches sin interrumpir: que el cliente sienta que su malestar es válido.
- Reconoce el problema: evita justificarte demasiado o echar balones fuera.
- Explica la situación lo más breve y claramente posible para que el cliente entienda que es por algo imprevisto.
- Ofrece una solución concreta alternativa, como priorizar su atención, agendar otra cita, aplicar una compensación si procede…
- Agradece siempre su paciencia y comprensión. Un cliente molesto puede convertirse en un cliente fiel si ve que sabes manejar el conflicto con respeto y empatía.
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