La omnicanalidad

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que es la omnicanalidad en retail
Escrito por Laura Peña
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En Billin sabemos que en los últimos años ha cambiado la forma de interactuar de los clientes con las empresas, debido a la aparición de nuevos dispositivos y plataformas digitales, haciendo que la comunicación con las marcas se lleve a cabo por distintos canales y en muchas ocasionales al mismo tiempo.

Por ello, en este artículo vamos a conocer qué es la omnicanalidad, sus beneficios y como integrar esta estrategia en tu negocio, de manera que consigas fidelizar a los clientes.

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¿Qué significa la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un conjunto de estrategias comerciales que integran los canales de venta y de comunicación, con el fin de entregar una mejor experiencia al cliente.

El hecho de que hayan surgido nuevos canales de información, principalmente por vía digital, hace que las empresas comiencen a utilizarlos, emitiendo información a los consumidores sobre el catálogo de sus productos o servicios.

Por tanto, con la omnicanalidad se consigue una mejora de la multicanalidad.


¿Qué es omnicanalidad en marketing?

La omnicanalidad en marketing consiste en que las empresas ofrezcan el acceso a sus productos o servicios en todos los canales, plataformas y dispositivos.

Un ejemplo es la plataforma Billin que ofrece soporte en su sitio web, a través de Grupos de Facebook, correo electrónico, teléfono, etc.

En definitiva, la omnicanalidad nos aporta múltiples beneficios, como son tener un mayor alcance, aumentar la cifra de negocio y obtener una mayor satisfacción del cliente.


¿Qué es la omnicanalidad en retail?

La omnicanalidad integra todos los canales de venta y comunicación de un negocio, de manera que el cliente pueda iniciar la comunicación o compra de un producto desde cualquier medio sin tener que volver a incluir sus datos.

Es decir, en un entorno retail, la omnicanalidad integra la tienda física, la tienda online o cualquier otro canal de comunicación que tenga el negocio, como son redes sociales, página web, etc., y, sobre todo, que esté adaptada a cualquier dispositivo móvil.

Por ejemplo, nuestro programa de facturación Billin te permite acceder a la información de tus facturas desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, solo necesitas una conexión a internet y un dispositivo móvil.


¿Cuál es el objetivo de la omnicanalidad?

Desde Billin vamos a explicarte la clave u objetivo de la omnicanalidad, ya que, te ofrece multitud de ventajas.

La clave de la omnicanalidad radica en el acompañamiento completo del consumidor durante todo el proceso de compra, de manera que el cliente pueda iniciar su interacción en una plataforma y terminar en otra, sin perder el hilo de la conversación, generando una satisfacción positiva del cliente, por no perder el hilo de la conversación en ningún momento.

Piensa que la perspectiva omnicanal es la integración de todos los canales de comunicación entre sí, de manera que nos permita ofrecer un discurso homogéneo y en constante actualización con respecto al historial del cliente.


¿Cómo hacer una estrategia omnicanal?

Sabemos la importancia que tiene para tu negocio elaborar una estrategia onmicanal, es por eso que vamos a facilitarte algunos datos que te ayudarán a que el usuario se convierta en cliente obteniendo una experiencia maravillosa con tu marca.

Un primer dato importante para transformar a un usuario en consumidor es conocerlo, es decir, conseguir que tu producto o servicio llegue al usuario por cualquier medio de comunicación.

Pero no solo atraerlo a tu negocio, sino también fidelizarlo con tu marca, consiguiendo que el cliente se sienta respaldado y acompañado durante todo el proceso de compra.

Puedes conseguirlo realizando un trabajo de investigación y conocimiento que permita que mantengas a las personas interesadas por tu marca durante un largo periodo de tiempo, como por ejemplo crear un buyer persona que te permita conocer sus hábitos de compra, ya sea encuestas, revisando el perfil público, etc.

Una vez que conozcas a tus clientes, debes elegir los medios que usarás como canales de comunicación que permitan que atraigas su atención, debes preguntarte ¿Qué canales usa?, ¿En qué canal realiza más conversaciones?, ¿Cómo mejorar la comunicación?, etc.

Independientemente de cómo sea tu público, el mensaje que debes transmitir debe ser claro y consistente en todos los canales y todas las plataformas, eso genera confianza y seguridad en todos los usuarios.

También es importante que todos los departamentos del negocio tengan una comunicación eficaz sobre el flujo de clientes, datos, tendencias, etc., ya que, si los integrantes de una empresa entienden sus objetivos podrán adelantarse a las futuras necesidades de todos tus usuarios.

Desde Billin te recomendamos el uso de software de gestión o CRM; proporciona que los clientes tengan una atención completa y garantizada.

Es importante contar con herramientas tecnológicas que permitan al cliente obtener respuestas rápidas y en tiempo real, como lo hacemos desde Billin que ofrece una asesoría contable y fiscal gratuita para autónomos y pymes en España mediante un Grupo de Facebook.


Ventajas de la omnicanalidad

Las ventajas de la omnicanalidad son:

  • Rapidez de respuesta al cliente.
  • Cercanía y accesibilidad.
  • Información bidireccional.
  • Adquisición de nuevos clientes.
  • Fidelización.


Ejemplos de omnicanalidad

Un ejemplo de omnicanalidad de una marca famosa es Nike, la cual, sobresale en el uso de este tipo de estrategia, creando Nike App que permite a sus clientes puedan escanear productos en la tienda para recibir exclusivas ofertas, además pueden acceder a una tienda online personalizada según sus preferencias.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Vamos a explicarte la diferencia entre las experiencias omnicanales y multicanales, la primera hace uso de múltiples canales, mientras que las segundas no tienen por qué ser omnicanales.

Es decir, puedes tener una estrategia de marketing móvil exitosa, increíbles campañas en redes social o una web sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto, no brindarán una experiencia omnicanal.

En Billin sabemos que una experiencia omnicanal emplea cada plataforma y dispositivo que un cliente va a usar con el fin de interactuar con la empresa y ofrecer una estrategia integrada.

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Sobre el autor

Laura Peña

Freelance Executive Marketing Manager y redactora de contenidos en el blog de Billin. Soy una apasionada del marketing y como autónoma, quiero conocer todo sobre el emprendimiento y el growth empresarial. ¡Si tienes cualquier duda déjame tu comentario más arriba!