{"id":10269,"date":"2017-02-14T00:00:00","date_gmt":"2017-02-13T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.billin.net\/blog\/gestionar-tiempo-de-espera\/"},"modified":"2025-09-25T21:06:36","modified_gmt":"2025-09-25T19:06:36","slug":"gestionar-tiempo-de-espera","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.billin.net\/blog\/gestionar-tiempo-de-espera\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionar y mejorar los tiempos de espera de los clientes"},"content":{"rendered":"

Cuando tienes un negocio, la atenci\u00f3n al cliente se convierte en uno de los <\/span>ejes centrales de tu negocio<\/b>, ya que de la existencia y mantenimiento de tus clientes depende la continuidad de tu empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Una parte crucial dentro de esa atenci\u00f3n es la espera. Hoy hablaremos sobre la importancia de minimizar el tiempo de espera de tu cliente y c\u00f3mo gestionarlo para a tu favor.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el tiempo de espera del cliente?<\/b><\/h2>\n

El <\/span>tiempo de espera<\/b> es el per\u00edodo que transcurre desde que el cliente solicita tu atenci\u00f3n o servicio hasta que realmente lo recibe. Para que lo veas m\u00e1s claro, es el tiempo que pasa desde que un cliente llega a su cl\u00ednica dental con su cita programada hasta que por fin puede entrar en la consulta.<\/span><\/p>\n

El tiempo de espera <\/span>es inversamente proporcional a su nivel de satisfacci\u00f3n<\/b>, es decir, cuanto m\u00e1s hagas esperar a tu cliente m\u00e1s frustrado o molesto se sentir\u00e1.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque todos entendemos que ofrecer una atenci\u00f3n inmediata es muy dif\u00edcil, lo cierto es que a nadie le gusta esperar. Por eso, tener un elevado tiempo de espera lo que hace es generar una <\/span>percepci\u00f3n negativa<\/b> en tu cliente que puede llegar a afectar a la experiencia del cliente dentro tu negocio y perjudicar la reputaci\u00f3n de tu negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

No saber gestionar correctamente los tiempos de espera es peligroso porque <\/span>puede provocar la p\u00e9rdida del cliente<\/b>. Adem\u00e1s, si se convierte en algo habitual, acabar\u00e1 haciendo da\u00f1o a tu imagen de marca y, llegado este punto, ya no habr\u00e1 oferta ni descuento que pueda arreglarlo.<\/span><\/p>\n

Causas que aumentan el tiempo de espera de los <\/b>clientes<\/b><\/h2>\n

Antes de continuar con las causas que pueden hacer aumentar el tiempo de espera, es importante dejar claros 2 conceptos que van a influir directamente en la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

    \n
  • Tiempo de espera real:<\/b> como hemos dicho, es el tiempo que pasa desde que el cliente se dirige a nosotros hasta que le atendemos (atender no significa decirle que se mantenga un momento a la espera que enseguida est\u00e1s con \u00e9l).<\/span><\/li>\n
  • Tiempo de espera percibido:<\/b> es m\u00e1s la sensaci\u00f3n que genera ese tiempo en el propio cliente. Puede que hayan sido solo 3 minutos, pero que se le hayan hecho eternos porque hay mucho bullicio, porque no ve a nadie del personal cerca para poder dirigirse a \u00e9l, porque est\u00e1 en espera del tel\u00e9fono y ya va por la cuarta repetici\u00f3n de la misma parte del lago de los cisnes\u2026\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Respecto al tiempo percibido, hay algunas cosas que vas a poder controlar y otras que no, como el estado de \u00e1nimo del cliente o sus expectativas previas. Pero no por ello vas a dejar de intentar resolverlas.<\/span><\/p>\n

    Como ves, la espera real y el tiempo que se percibe son muy diferentes. Tener esto presente y conocer los motivos por los que sucede, es lo que vas a tener en cuenta a la hora de aplicar posibles soluciones.<\/span><\/p>\n

    Ahora, pasemos a ver las causas por las que el tiempo de espera de tu cliente puede aumentar:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. La falta de personal: <\/b>cuando no hay suficientes personas para atender a los clientes que recibes, los tiempos se alargan aunque no quieras. Esto puede ocurrir en horas punta, por una mala planificaci\u00f3n de los turnos o por no prever el pico de clientela en d\u00edas o temporadas determinadas. Esto es com\u00fan cuando tienes a personal de vacaciones, cuando hay un lanzamiento, en \u00e9poca de rebajas, fechas se\u00f1aladas\u2026 hay tanto volumen de trabajo que los empleados no dan abasto.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
        \n
      1. La mala organizaci\u00f3n interna: <\/b>puede ser que<\/span> tengas demasiados procesos, que sean lentos o est\u00e9n duplicados o por la falta de coordinaci\u00f3n entre departamentos. Todo esto ralentiza la atenci\u00f3n y hacen que el cliente tenga que esperar m\u00e1s de la cuenta. Por ejemplo, el ejemplo m\u00e1s habitual es de un restaurante: primero tienes que esperar a que te sienten, luego a que tomen nota de tu pedido, luego a que te sirvan bebidas, platos y postre\u2026 incluso para traer la cuenta.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
          \n
        1. Un sistema de citas o colas ineficiente: <\/b>la gesti\u00f3n de las reservas puede ser una tabla de salvaci\u00f3n si es buena, o tu peor pesadilla si no se hace correctamente. Duplicidad de citas, no cubrir horarios vac\u00edos, no saber priorizar ante determinadas situaciones puede crear m\u00e1s incidencias de las que se resuelven. El tema de las colas en determinados negocios tambi\u00e9n es un problema. Esto suele ocurrir en los B2C, sobre todo en el sector de la alimentaci\u00f3n y en las colas para pagar, llegando a generarse cuellos de botella que afectan al flujo del servicio.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
            \n
          1. Uso excesivo de procesos manuales: <\/b>cuando la base de tu atenci\u00f3n al cliente depende del papel, del tel\u00e9fono o de apuntes improvisados, el ritmo suele ser m\u00e1s lento y se tiende a cometer m\u00e1s errores. Volviendo al ejemplo de los restaurantes, cuando los camareros cantan la carta y tienen que tomar nota de la comanda a mano.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
              \n
            1. Problemas tecnol\u00f3gicos. <\/b>A todos<\/span> nos ha pasado que todo funciona perfectamente hasta qu\u00e9 necesitas hacer algo con prisas. Entonces, parece que las m\u00e1quinas se rebelan. Hay cosas que no se pueden evitar como las ca\u00eddas en el sistema (cuando van a pagar con tarjeta y el dat\u00e1fono no conecta), pero hay otras como un software desactualizado o herramientas mal configuradas que tambi\u00e9n pueden hacer que la atenci\u00f3n al cliente se detenga o se vuelva m\u00e1s lenta.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
                \n
              1. Desinformaci\u00f3n del cliente: <\/b>esta es quiz\u00e1s la m\u00e1s grave de todas y la que tiene una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida. Cuando el cliente no sabe c\u00f3mo funciona el proceso o a d\u00f3nde debe dirigirse, puede ocurrir que digas \u201clo pregunto y ahora le informo\u201d y te vayas un buen rato m\u00e1s tarde sin m\u00e1s explicaciones. Tambi\u00e9n puede ser que a la hora de ayudarle emplees demasiado tiempo explicando al cliente una soluci\u00f3n (porque no sabes hacerte entender bien) o redirigiendo a otro empleado que pueda ayudarle mejor, y el cliente termine mareado. Este caso tan malo es el silencio prolongado como el exceso de informaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

                \u00bf<\/b>C\u00f3mo reducir<\/b> el tiempo de espera de tus clientes?<\/b><\/h2>\n

                Una vez que ya tenemos localizadas y analizadas las causas de la espera de nuestros clientes, tenemos que pasar a crear una estrategia que nos ayude a reducir el tiempo y el riesgo de perderlos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

                A continuaci\u00f3n,<\/span> veamos algunas medidas que<\/span> puedes poner en pr\u00e1ctica:<\/span><\/p>\n

                  \n
                • Utiliza los datos hist\u00f3ricos de ventas<\/b> de a\u00f1os anteriores para planificar con antelaci\u00f3n tus necesidades de personal en distintos periodos del a\u00f1o. <\/span>En el caso de que sea tu primer a\u00f1o, como no tienes tambi\u00e9n puedes orientarte por tu experiencia como cliente en un negocio similar o, incluso, visitando a competidores en diferentes momentos para ver c\u00f3mo fluct\u00faa la actividad de su negocio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                    \n
                  • Dise\u00f1a una <\/b>buena<\/b> ambientaci\u00f3n <\/b>de tu<\/b> establecimiento: <\/span>hacer que tu cliente se sienta lo m\u00e1s c\u00f3modo posible har\u00e1<\/span> m\u00e1s llevadera la espera. <\/span>Evita<\/span> elementos estresantes (m\u00fasica, decoraci\u00f3n) y<\/span> fomenta<\/span> la presencia de <\/span>elementos<\/span> que entretengan a los clientes, <\/span>por ejemplo, pantallas de informaci\u00f3n interactivas o carteler\u00eda con recomendaciones interesantes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                      \n
                    • Incorpora sistemas para la gesti\u00f3n de turnos<\/b> que favorezcan al cliente, como el establecimiento de una fila \u00fanica o la implementaci\u00f3n de sistemas para la gesti\u00f3n de turnos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                        \n
                      • Dimensiona el n\u00famero de cajas<\/b>, <\/span>de forma que puedan entrar en funcionamiento seg\u00fan<\/span> a la afluencia de clientes en cada momento. <\/span>Tambi\u00e9n puedes poner alguna caja de autocobro. Lo importante es que puedas adaptar<\/span> los puntos de cobro a las necesidades puntuales de tu negocio a lo largo del d\u00eda.<\/span><\/li>\n
                      • Crea un plan de contingencia <\/b>para poder adaptar tus recursos a la demanda. Si tienes varios trabajadores puedes formarlos para que todos puedan moverlos y reforzar la tarea que necesites: atenci\u00f3n y cobro en los momentos de muchos clientes, tareas de organizaci\u00f3n de material o limpieza en horas valle, en atenci\u00f3n online o telef\u00f3nica, etc.<\/span><\/li>\n
                      • Usa la tecnolog\u00eda a tu favor. <\/b>Si tienes tareas repetitivas que puedan automatizarse, no dudes en hacerlo para liberar recursos humanos y emplearlos donde lo necesitas para agilizar el m\u00e1ximo de tareas posible.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                        No obstante, puede que no puedas abarcar hacer todo esto a la vez. En este caso, empieza por las medidas m\u00e1s sencillas y las que m\u00e1s te urge llevar a la pr\u00e1ctica.<\/span><\/p>\n

                        Por supuesto<\/span>, te recomendamos que <\/span>contin\u00faes inform\u00e1ndote<\/span> en este blog de todas aquellas medidas y aplicaciones<\/span> que <\/b>pueden<\/b> ayudarte a gestionar mejor tu relaci\u00f3n con tus clientes.<\/b><\/p>\n

                        Beneficios de gestionar los tiempos de espera<\/b><\/h2>\n

                        Ahora que ya somos conscientes de la importancia de minimizar el tiempo de espera de nuestros clientes y hemos puesto en marcha nuestras acciones para reducirlo, toca disfrutar del impacto directo y positivo que va a tener esto en nuestro negocio.<\/span><\/p>\n

                          \n
                        1. Mejora la experiencia del cliente.\u00a0 <\/b>Cuando el cliente se siente atendido con rapidez o informado mientras espera, su percepci\u00f3n del servicio mejora. Esto aumenta su satisfacci\u00f3n y asegura su decisi\u00f3n volver.<\/span><\/li>\n
                        2. Aumenta la fidelidad. <\/b>Es una consecuencia de lo anterior. Un cliente satisfecho es un cliente que no solo repite, sino que tambi\u00e9n recomienda.\u00a0<\/span><\/li>\n
                        3. Reduce las quejas y reclamaciones. <\/b>Controlar los tiempos y la manera en la que se gestionan ayuda a disminuir la frustraci\u00f3n. Esto se traduce en\u00a0 menos quejas y en un ambiente m\u00e1s positivo para todos.<\/span><\/li>\n
                        4. Optimiza los recursos internos. <\/b>Aprovechar al m\u00e1ximo tus recursos humanos, productivos y tecnol\u00f3gicos se traduce en m\u00e1s agilidad, menos incidencias y menos estr\u00e9s.<\/span><\/li>\n
                        5. Mejora tu imagen de marca. <\/b>Un negocio que se percibe eficiente y organizado genera confianza y esto puede marcar la diferencia frente a tu cliente con respecto a tus competidores.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

                          Otras acciones para mejorar la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n

                          Todo aquello que mejore la atenci\u00f3n al cliente mejora tambi\u00e9n su experiencia. Por eso, adem\u00e1s de reducir las esperas tambi\u00e9n puedes:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

                            \n
                          • Realizar comunicaciones claras y constantes<\/b> para que el cliente conozca en todo momento lo que est\u00e1 ocurriendo con respecto a \u00e9l.<\/span><\/li>\n
                          • Practicar la escucha activa.<\/b> Prestar atenci\u00f3n a lo que dice tu cliente, hace que puedas ofrecerle la soluci\u00f3n que realmente necesita, aunque a veces no coincide con lo que \u00e9l quer\u00eda en un principio. Aconsejar y asesorar a tu cliente har\u00e1 que aumente su confianza.<\/span><\/li>\n
                          • Formar al equipo en el trato al cliente.<\/b> Tener un trato amable, \u00e1gil y emp\u00e1tico puede transformar una larga espera en una experiencia positiva. Capacitar al personal para mantener la calma y resolver situaciones con tacto es clave.<\/span><\/li>\n
                          • Haz seguimiento postservicio<\/b>. La venta no termina cuando el cliente paga. Hacer un seguimiento mediante una encuesta r\u00e1pida o simplemente preguntar c\u00f3mo fue la experiencia, si est\u00e1 satisfecho con su compra o tiene alguna cuesti\u00f3n m\u00e1s en la que le puedas ayudar, no solo te dar\u00e1 informaci\u00f3n valiosa, sino que mostrar\u00e1 inter\u00e9s por mejorar.<\/span><\/li>\n
                          • Cuida los detalles<\/b>, como ofrecer un asiento, tener un detalle con quien lleva mucho esperando, pedir disculpas de forma sincera\u2026 Todo mejora la impresi\u00f3n que tu cliente tenga de tu negocio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                            Preguntas frecuentes<\/b><\/h2>\n

                            Para terminar, vamos a fijarnos en 2 cuestiones importantes de las que no hemos hablado antes.<\/span><\/p>\n

                            \u00bfCu\u00e1l es el tiempo de espera razonable?<\/b><\/h3>\n

                            No existe un tiempo ideal m\u00e1ximo de espera, ya que depender\u00e1 del tipo de negocio y la situaci\u00f3n que se est\u00e9 produciendo. Lo mejor es que sea el menor tiempo posible, pero como orientaci\u00f3n podemos decir que:<\/span><\/p>\n

                              \n
                            • 5 minutos es un tiempo razonable en un negocio presencial y en el que se ve que hay mucha afluencia.<\/span><\/li>\n
                            • En negocios como la restauraci\u00f3n, los tiempos pueden alargarse por el tema de las cocinas, pero pasar m\u00e1s de 10 minutos sin dar ning\u00fan tipo de explicaci\u00f3n puede resultar inc\u00f3modo para el cliente y contraproducente para ti.<\/span><\/li>\n
                            • Si el negocio va con cita previa y existe retraso, es conveniente avisar al cliente del tiempo estimado y darle la opci\u00f3n de otra cita (si no puede esperar) en un horario mejor y menos concurrido.<\/span><\/li>\n
                            • Si la espera es telef\u00f3nica, puedes hacer lo mismo que con en el caso anterior, porque con m\u00e1s de 2 o 3 minutos de espera sin explicaciones corres el riesgo de perder la llamada.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                              \u00bfC\u00f3mo manejar las quejas de los clientes sobre los tiempos de espera prolongados?<\/b><\/h3>\n

                              Cuando un cliente est\u00e1 enfadado o insatisfecho, es muy habitual que traslade su malestar con quejas y\/o protestas en diferentes grados seg\u00fan la situaci\u00f3n. Poder manejar este tipo de situaciones dif\u00edciles, es una oportunidad que debes aprovechar para reconducirlo todo satisfactoriamente y mejorar incluso la percepci\u00f3n que tiene tu cliente de tu negocio.<\/span><\/p>\n

                              Nuestro consejo es que:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

                                \n
                              • \u00a0 <\/span> Escuches sin interrumpir<\/b>: que el cliente sienta que su malestar es v\u00e1lido.<\/span><\/li>\n
                              • \u00a0 <\/span> Reconoce el problema<\/b>: evita justificarte demasiado o echar balones fuera.<\/span><\/li>\n
                              • \u00a0 <\/span> Explica la situaci\u00f3n<\/b> lo m\u00e1s breve y claramente posible para que el cliente entienda que es por algo imprevisto.<\/span><\/li>\n
                              • \u00a0 <\/span> Ofrece una soluci\u00f3n concreta alternativa, <\/b>como priorizar su atenci\u00f3n, agendar otra cita, aplicar una compensaci\u00f3n si procede\u2026<\/span><\/li>\n
                              • \u00a0 <\/span> Agradece siempre su paciencia y comprensi\u00f3n.<\/b> Un cliente molesto puede convertirse en un cliente fiel si ve que sabes manejar el conflicto con respeto y empat\u00eda.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                                Cuando tienes un negocio, la atenci\u00f3n al cliente se convierte en uno de los ejes centrales de tu negocio, ya que de la existencia y mantenimiento de tus clientes depende la continuidad de tu empresa.\u00a0 Una parte crucial dentro de esa atenci\u00f3n es la espera. 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